С 20 по 22 марта в Москве проходил VI Международный бизнес-форум «Мир call-центров. Call Center World – 2007», организованный компанией «Экспосистемс». На форуме рассматривались стратегии и подходы к организации работы call- и контакт-центров, обсуждалась их роль в бизнесе современной компании, проводились презентации технологических решений.

Значение call- или контакт-центра для бизнеса компании сегодня никто не ставит под сомнение. Западные компании давно уже не мыслят своей деятельности без call-центра, который становится не просто средством повышения лояльности клиентов, но и инструментом продвижения товаров и услуг BTL (Below Thе Line).
Постоянно возникающие и развивающиеся новые технологии обеспечивают call-центру все больше возможностей, что обусловливает изменение самой модели его использования. Представители различных компаний – участники форума неоднократно подчеркивали, что технологическая тенденция приводит к все большей доступности и открытости предприятий для своих клиентов и, в конечном счете, к превращению их в своего рода единый контакт-центр, когда любое клиентское обращение сможет быть оперативно переадресовано нужному специалисту, и любой сотрудник будет иметь техническую возможность общения с клиентами.
Свои продукты и решения для построения call- и контакт-центров представили на форуме такие компании, как Alcatel-Lucent, Avaya, FrontRange, Cisco, Nortel, Genesys и др.
С точки зрения компании Alcatel-Lucent, аспектами эффективности внедрения контакт-центра являются оптимизация инвестиций, операционная эффективность и производительность. Причем для разных заказчиков степени значимости этих факторов различаются: малым предприятиям важнее оптимизировать инвестиции, большим – повысить производительность. Требования к контакт-центрам могут меняться вместе с рыночной ситуацией и ожиданиями клиентов, и контакт-центры должны быть адаптивными. Это означает простоту внедрения и эксплуатации, возможности контроля и достаточную мощность, чтобы справиться с пиковыми нагрузками. Таким требованиям отвечает семейство контакт-центров Alcatel-Lucent OmniTouch, использующее платформу интеллектуальной маршрутизации Genesys. Компания Alcatel-Lucent практикует проектный подход к внедрению своих решений, предполагающий единство проектирования и эксплуатации, продукта и сервиса. Одним из наиболее крупных проектов Alcatel-Lucent Service Business Group стал распределенный контакт-центр на 2600 мест для компании МТС.
Повышение качества обслуживания клиентов – это для компании, с одной стороны, возможность увеличить свои доходы, с другой – необходимость дополнительных затрат. Повышение качества обслуживания при минимизации затрат на построение call-центра, по мнению компании FrontRange Solutions, возможно за счет использования IP-телефонии. IP-решение позволяет сделать процедуры переконфигурации, расширения, реорганизации call-центра и процессы администрирование его инфраструктуры более простыми и менее затратными. Одновременно персонал получает упрощение индивидуальных настроек и повышение производительности. Решение IP-контакт-центра (IPCC) от FrontRange интегрировано с Help Desk HEAT. Применение объединенной платформы IPCC+HEAT дает возможность пользоваться такими преимуществами, как маршрутизация входящих звонков, режим самообслуживания для клиентов, всплывающие окна с данными о клиенте и о статусе вызова, предоставление услуг в нерабочие часы, управление инцидентами, затрагивающими одновременно многих пользователей, и т. д.
Компания Avaya видит современный контакт-центр как виртуальный, распределенный, интегрированный со всеми системами предприятия. Вся компания должна быть подключена к работе контакт-центра. На достижение этой цели направлены новые решения Avaya на базе SIP-протокола, такие как Avaya IQ – инструмент сбора и анализа информации о всех контактах с клиентами, Customer Interaction Express – программное решение для интеллектуальной маршрутизации вызовов и компьютерно-телефонной интеграции и ряд других.
Вместе с тем на форуме прозвучал призыв к компаниям-заказчикам при выборе внедряемого решения обращать внимание в первую очередь не на бренд и даже не на функциональность, а на опыт исполнителя – в который раз он выполняет подобный проект и с предприятиями каких отраслей он работал.
Одна из наиболее распространенных и востребованных технологий call-центров, в том числе в России, – интерактивный речевой ответ (IVR – Interactive Voice Response). Как правило, IVR – это первое, с чем сталкивается клиент, позвонивший в крупную компанию, поэтому положительный пользовательский опыт здесь очень важен.
Актуальной проблемой является сегодня оптимизация деревьев IVR, поскольку большинство существующих чересчур сложные и требуют от позвонившего клиента изрядного терпения. Один из перспективных путей решения этой задачи – использование систем распознавания речи, которые позволяют клиенту просто назвать необходимую услугу, чтобы оказаться в нужном разделе меню или связаться с конкретным специалистом. А интеграция IVR с корпоративной базой данных (как это предусмотрено, например, в решении FrontRange) даст возможность не только переадресовать вызов нужному сотруднику, но и тут же предоставить ему информацию о позвонившем клиенте.
Однако говорить о внедрении систем распознавания речи, как и об использовании мультимедийных возможностей в контакт-центрах, пока рано. По опыту «Альфа-Банка», сейчас востребована только базовая функциональность систем IVR – автоматизация рутинных операций, идентификация и аутентификация пользователей, приоритизация вызовов. Для оптимизации дерева IVR в «Альфа-Банке» используется динамическое меню, позволяющее сокращать «путь» пользователя к нужному пункту.
Что касается деятельности call-центра в целом, то на российском рынке широко распространены такие формы работы, как исходящие обзвоны с целью сбора информации или подготовки к продажам. Повышается востребованность и соответствующих технологических платформ.
Возрастает и популярность аутсорсинга услуг call-центров, в частности, с целью проведения тех же исходящих обзвонов. К услугам аутсорсинга call-центров прибегают и компании, располагающие собственными контакт-центрами, – они делегируют подрядчику рутинную часть работы, оставляя за собой стратегические задачи.
На российском рынке услуги аутсорсинга call-центров уже много лет оказывает целый ряд компаний, в частности «АудиоТЕЛЕ» и Teleperformance, принимавшие участие в форуме. А компания Clientterra предлагает перейти от аутсорсинга традиционных услуг контакт-центров и внедрения собственных дорогостоящих решений к комплексному аутсорсингу бизнес-процессов, услуг и приложений, которые могут быть предоставлены специализированным бизнес-партнером – сервисной компанией.
Пожалуй, наиболее важная составляющая call-центра, напрямую влияющая на качество его работы, – это персонал. Залог эффективной деятельности сотрудников call-центра – физически комфортные условия. В этом убеждены специалисты компании GN Netcom, выпускающей телефонные гарнитуры под маркой Jabra. На форуме компания представила целый спектр проводных и беспроводных эргономичных и функциональных гарнитур для операторов call-центров.
 Подбору и работе с персоналом call-центров было посвящено отдельное секционное заседание в рамках форума. Несмотря на широкое внедрение систем IVR, исключающее необходимость отвечать на простые и часто повторяющиеся вопросы, операторам приходится сталкиваться с достаточно сложными проблемами. Поэтому они должны не только иметь техническую возможность связаться с компетентным специалистом, но и сами обладать хорошей подготовкой. Формирование обученной команды call-центра – серьезная задача для руководства компании, здесь нужны специальные знания и методики по подбору и тренингу персонала. Не менее актуальная задача – удержание квалифицированных кадров в условиях конкуренции на рынке труда. Ее решение требует разработки программ поддержки и мотивации персонала, создания комфортных условий труда и возможностей карьерного роста.
В целом мероприятие было задумано как площадка не только для презентации продуктов и решений, но и для обмена опытом, обсуждения проблем. Такой формат, несомненно, сделал форум более интересным для участников и гостей.