История сall-центров началась в 1878 г., когда Bell Telephone Company открыла первую в мире телефонную станцию (г. Нью-Хейвен, штат Коннектикут). Это произошло через два года после того, как американский учитель школы глухонемых Александр Белл получил патент на аппарат, достаточно точно воспроизводящий высоту, силу и окраску человеческого голоса, подав заявку на 2 часа раньше физика Э. Грея. Интересен вердикт ученых на патент Белла: «практической ценности не имеет».

С тех пор прошло более 100 лет. Разработанные технологии компьютерной телефонии и автоматической коммутации значительно расширили возможности оператора, позволив создать эффективный человеко-компьютерный комплекс для управления взаимоотношениями организации и клиентов как важнейший элемент блока бизнес-процессов.
Различают два типа аппаратно-программных средств для управления взаимоотношениями с клиентами: сall-центр и контакт-центры. Поскольку call-центр является частным случаем контакт-центра, в дальнейшем будем пользоваться одним термином – контакт-центр.

Наиболее широкое применение контакт-центры нашли в качестве:
- офисного центра обработки вызовов, улучшающего качество обслуживания клиентов и уменьшающего загрузку сотрудников компании;
- центра оказания информационных услуг (платных и бесплатных);
- центра междугородной телефонной связи;
- виртуального центра по предоставлению услуг обработки вызовов (аутсорсинг).
Тем не менее, сегодня трудно найти компанию, в которой использование правильно подобранного контакт-центра не принесло бы существенного экономического эффекта.

Преимущества использования контакт-центров:
- сокращение потерь вызовов, вызванных загруженностью телекоммуникационных ресурсов;
- повышение оперативности и расширение возможностей обслуживания клиентов;
- возможность индивидуальной дружественной формы общения с клиентом;
- снижение себестоимости обслуживания вызовов абонентов;
- увеличение эффективности использования имеющихся телекоммуникационных, информационных и кадровых ресурсов;
- расширение предоставляемых клиенту услуг и повышение комфортности обслуживания клиентов.
Эффективное использование контакт-центров возможно только при оптимальном выборе его конфигурации.
Для различных организаций требуется различная функциональность контакт-центров. Поэтому вначале определяют необходимую функциональность контакт-центра и уже под нее подбирают опциональные программные средства.

Подсистемы контакт-центров
В состав основных подсистем контакт-центра входят:
- система автоматического распределения вызовов ACD (Automatic Call Distributor) для подключения входящих линий к операторам центра;
- система интерактивного речевого ответа IVR (Interactive Voice Response);
- система отчетности и управления центром CMS (Call Center Management System);
- система компьютерно-телефонной интеграции CTI (Computer Telephony Integration);
- биллинговая система для учета стоимости платных информационных услуг;
- рабочие места операторов.
Как правило, в базовую комплектацию включается только минимальный набор подсистем, и общая конфигурация контакт-центра определяется конкретным его назначением.

Продолжение читайте в печатной версии журнала