Андрей, расскажите - как организована поддержка ИТ-инфраструктуры группы компаний «Транзас»?

- Поддержкой и развитием ИТ-инфраструктуры «Транзас» занимается сервисная дочерняя ИТ-компания, которая называется «Транзас-Экспресс». Фактически, для материнской компании «Транзас-Экспресс» выполняет функции аутсорсера. Такой подход к поддержке ИТ был применен с тем, чтобы более эффективно учитывать расходы на поддержку ИТ и выстраивать четкие взаимоотношения, соблюдая взаимные обязательства. Компания «Транзас Экспресс» создана на базе системного интегратора, который раньше предоставлял ИТ-решения на внешнем рынке, это направление работы сохранилось за ней и сейчас. Штат специалистов компании составляет около 20 человек.

На базе каких программных продуктов она построена?

- Информационная система компании базируется на продуктах Microsoft. Взаимодействие между всеми составными частями группы компаний строится на базе систем Microsoft Dynamics NAV (Navision) и Microsoft CRM. Эти системы автоматизируют финансовый контроль, логистику и взаимоотношения с клиентами. Что касается Navision, то компанией используется не полный функционал этой ERP-системы, а отдельные ее сегменты. Для полномасштабного использования этого решения системы требуется время, и пока мы преуспели только в некоторых областях ее возможного применения.

Проект по внедрению Navision начат «Транзас» достаточно давно, проект по внедрению Microsoft CRM – относительно недавно, около полутора лет назад. Я не могу сказать, что на данный момент они полностью завершены. Точку в проекте вообще нельзя будет поставить, так как речь идет не о внедрении системы определенного класса, а о комплексной оптимизации бизнеса. Лицензии систем закупались у компании «Поликом Про». Однако, внедрение обеих систем ведется силами специально созданных рабочих групп компании. У нас была попытка общения с профессиональными консультантами, но мы пришли к выводу, что их услуги не вполне соответствуют потребностям Группы, и при этом являются достаточно дорогостоящими. А особенности ведения бизнеса нашей компании в полной мере понятны именно нашим сотрудникам.

Каковы были основные цели автоматизации деятельности компании «Транзас»?

- Наша стратегия предусматривает использование ИТ как одного из элементов развития, перехода к более рациональному использованию внутренних ресурсов. Мы не можем сказать, что оборот нашей компании вырос после внедрения какого бы то ни было ИТ-решения, но в повышении эффективности бизнес-процессов использование ИТ, безусловно, сыграло свою роль.

Роль ИТ-технологий в стратегии группы компаний «Транзас» распределяется следующим образом. Системы Microsoft CRM и Navision позволяют анализировать доли рынков, занимаемых текущими продуктовыми направлениями, выходить на качественно новый уровень общения с клиентами, тем самым увеличивая объемы продаж - т.е. влияют на рост доли «Транзаса» на этих рынках и дают возможность выхода на смежные рынки. Связка Microsoft CRM, Microsoft Sharepoint и Microsoft Project Server 2003 (система планируется к внедрению в течение 2007 года) позволяет обеспечивать рост за счет внутренних резервов: повышения эффективности деятельности на основе детального анализа проектных затрат, развития и интеграции технологий, обеспечивающих эффективность и гибкость производства, налаживания связей между департаментами и дивизионами компании.

Расскажите, пожалуйста, что побудило к внедрению системы класса CRM?

- Одним из катализаторов автоматизации компании стал изменившийся подход к системе качества. Компанией принята стратегия Total Quality Management, согласно которой выстраивается единая система для всех офисов компании: до этого каждый из них имел свои особенности в части ведения различных бизнес-процедур. Использование автоматизированных учетных систем организациями такого масштаба как «Транзас» подразумевает в первую очередь унификацию всех бизнес-процессов. В частности, одна из целей проекта заключалась в том, чтобы перенести активно используемую часть знаний сотрудников из их личного владения («блокнотов») в актив компании и использовать на благо корпорации. Еще одна цель – предоставление отчетности о работе компании в режиме реального времени и в приемлемом формате топ-менеджменту группы компаний «Транзас».

Как производился выбор программного продукта?

- До начала проекта в шведском офисе нашей компании использовалась система Super Office CRM, но использование данного продукта в масштабах всей компании оказалось невозможным. ЗАО «Транзас» также использовалось множество систем различной функциональности, в частности, «1С: Бухгалтерия» и та же CRM – Super Office. По критерию стоимости сервиса и цене внедрения были отклонены тяжелые решения вроде Oracle и другие дорогостоящие системы. Одним из важных критериев при выборе CRM-системы стала также возможность работы с базой данных в офлайн-режиме.

Выбор был сделан в пользу Microsoft CRM, так как только этот продукт отвечал всем требованиям, предъявляемым компанией к системе данного класса. Она позволяет вести работу через защищенный протокол HTTPS (обеспечивает доступ к системе из любого места, где есть соединение с Интернет), поддерживает офлайн-режим (возможность работать без подключения к локальной сети), имеет все необходимые модулей (Sales, Service, Marketing) и, одновременно, приемлемую цену. При выборе систем свою роль сыграло как соотношение цена/качество системы от Microsoft, так и вопрос привычки. Вся ИТ-инфраструктура «Транзас» строится на программных продуктах этого вендора, и мы старались принять во внимание тот факт, что люди с большей охотой пользуются понятными им системами с понятным интерфейсом.

Как проходил проект внедрения Microsoft CRM? Какие в нем можно выделить этапы?

- В ходе проекта выделилось два больших блока задач: инфраструктурные задачи, связанные с самим продуктом, и задачи по описанию тех самых бизнес-процессов, которые мы пытались автоматизировать. Процесс развертывания CRM замедлялся необходимостью соответствующих модификаций в гетерогенной ИТ-инфраструктуре офисов «Транзас» по всему миру. На настоящий момент эта задача решена. Для соединения удаленных офисов были использованы VPN-каналы. Однако, существует проблема низкой скорости связи, и сейчас мы рассматриваем другие технологии, которые обеспечили бы возможности более оперативной работы. В офисе в г. Корк (Ирландия) установлен CRM-сервер, в качестве сервера баз данных используется Microsoft SQL Server 2005, операционная система Microsoft Server 2003 SP1.

На этапе проекта, связанном с непосредственным внедрения продукта, мы столкнулись с интересной ситуацией. Те готовые решения, которые предлагали системные интеграторы на базе Microsoft CRM, имели функционал, который итак должен быть включен в последующие релизы системы. По сути, предлагаемый ими сервис был бесполезен, так как предполагал краткосрочное решение проблемы. Поэтому «Транзас» было принято решение дождаться выхода новой версии системы и вести постепенный переход с версии на версию. Сначала была внедрена версия системы Microsoft CRM 1.2, сейчас мы используем версию 3.0 и планируем в ближайшем будущем перейти на 4.0.

Как взаимодействуют между собой основные учетные системы, Navision и Microsoft CRM, используемые компанией «Транзас»?

- В ходе проекта мы условно поделили бизнес-процессы компании на четыре основные группы: маркетинг, продажи, финансовое и сервисное обслуживание клиентов. Маркетинг активно использует систему CRM , на этапе продаж, вынесения коммерческого предложения, взаимодействия с клиентом опять же используется CRM. Далее, когда начинаются финансовые взаимоотношения с клиентом – используются финансовые модули NAV, которые также отвечают за логистику и доставку заказов. У компании «Транзас» есть собственные склады (в Петербурге у ЗАО «Транзас» и в нескольких странах мира у «Транзас Лимитед»), которые также до определенной степени автоматизированы на базе NAV. Часть процессов, связанных с доставкой товаров и взаимодействием с клиентами, входит в понятие управление проектом, project management, здесь используется решение на базе Microsoft Project. Бухгалтерия в основном пользуется NAV, а для ведения тех процессов, которые требуют максимального соответствия нормам российского законодательства (расчет заработной платы ) – используется «1С». Таким образом, комплексная система на базе продуктов Microsoft охватывает все этапы работы компании в горизонтальном разрезе. В вертикальном - система также опирается на продукты Microsoft: данные систем частично хранятся на SQL-сервере, а частично в системе Share Point. У CRM-системы сейчас около 60 пользователей, у NAV по лицензиям также около 60.

Принципы построения взаимодействия служб и удаленных офисов группы компаний «Транзас» в этом едином информационном пространстве - каковы они? Можно ли говорить о практических результатах внедрения?

- В Ирландском офисе был развернут CRM-сервер, и теперь информация, собираемая по всему миру, аккумулируется именно здесь. Данные проходят проверку, менеджеры «Транзас» в любой точке мира получают необходимые отчеты, составляют прогнозы продаж и анализируют информацию по клиентам. До внедрения необходимо было собирать информацию по продажам из разных источников и объединять ее, используя для этого пакет программ Microsoft Office. После внедрения мы получили единую базу продаж, и построение прогнозов сводится к созданию специальных отчетов, доступ к которым осуществляется через Microsoft CRM. Тем самым модуль продаж Microsoft CRM принес в работу следующие преимущества: создана единая база данных клиентов всего предприятия и она доступна из любой точки мира. Работа менеджеров по продажам стала более прозрачной, появилась возможность реального прогнозирования в различных разрезах.

Модуль «Сервис» Microsoft CRM позволил объединить информационные потоки между отделом продаж и отделом сервиса. Этот модуль послужил связующим звеном между Sales и Service менеджерами, их взаимодействие поднялось на качественно новый уровень, так как они стали работать в едином информационном пространстве. Использование Microsoft CRM позволило автоматизировать процесс подготовки спецификаций, коммерческого предложения и контрактов. Интеграция Microsoft CRM с Microsoft Outlook позволила упростить процесс адаптации персонала к работе в среде Microsoft CRM. Те задачи, которые автоматически создаются CRM сервером, синхронизируются с Outlook клиентом. В целом на всех уровнях очевидны положительные результаты внедрения CRM-системы.

Подробности

Петербургская группа компаний «Транзас» (Transas – TRANsport SAfety Systems) специализируется на производстве и продаже широкого спектра бортовой электроники, морских и авиационных тренажеров, а также интегрированных комплексов для обеспечения безопасности на морском и авиационном транспорте, в сфере экологии, объектах повышенной уязвимости. Ядром группы компаний является основанное в 1990 году в Петербурге ЗАО «Транзас». Общий штат сотрудников предприятий, входящих в группу компаний «Транзас», составляет более 1,2 тыс. человек. Продвижение продукции компании на международном рынке осуществляется из центрального офиса в Ирландии (г. Корк). Именно оттуда ведется координация работы основных дочерних компаний группы, расположенных в ключевых точках по всему миру. Дистрибьюторская сеть компании развернута более чем в 110 странах мира. Годовой оборот группы компаний «Транзас» к 2006 году достиг $109 млн.

Андрей Ситков
Выпускник Рижского авиационного университета, в компании «Транзас» работает с 1999 года. До 2002 года ключевой компетенцией Андрея Ситкова являлось планирование и осуществление проектов морского тренажерного направления компании. При его непосредственном участии и руководстве были реализованы проекты в более чем 20 странах мира: в Японии, США, Германии и др. С 2002 года до недавнего времени Андрей являлся ведущим менеджером, ответственным за сервисное обеспечение деятельности всего морского бизнеса компании. На сегодняшний день сфера рабочей деятельности Андрея Ситкова связана с оптимизацией и развитием системы поддержки продаж во всех офисах компании, разработкой стратегии развития коммерческой деятельности «Транзаса».

Автор: Анастасия Симакина (info@spbit.ru)